こんにちは。
FL.OPSの中の人その2、DAO（だお）です。
第7回の今回は、今まで学習したITIL (アイティル)のサービスサポートについ
て、おさらいを行います。
ITILのサービスサポートは、ITサービス運営において、とても重要な日々の運
用手法について記載されておりますので、しっかりおさらいし、確実にものに
しましょう！！
(1)サービスサポートとは
IT運用における障害やユーザーからのリクエストを全て管理し、それぞれの事象
（インシデント）に対して根本的な原因を追求し対処を行います。
詳細はに記載しております。
(2)インシデント管理とは
サービスレベルを維持し、サービスデスクを支えるプロセスのこと。
ITILのサービスサポートではインシデント管理の定義を「可能な限り迅速に通常の
サービス運用を回復することであり、ビジネスへの悪影響を最小限に抑え、提供可
能な最高のサービスにおいて品質と可用性を維持すること。」と解説しています。
詳細はに記載しております。
(3)問題管理とは
インシデント及び問題がビジネスに対して与える悪影響を最小限に留め、インシデ
ントの再発を防ぐためのプロセスのこと。
ITILのサービスサポートでは、問題管理の定義を「ITインフラストラクチャ内のエ
ラーによって発生するインシデントや問題の事業に対する悪影響を最小化すること
及びこれらのエラーに関連するインシデントの再発を防ぐことである。」と解説し
ています。
詳細はに記載しております。
(4)構成管理とは
組織で使用しているIT資産を正確に把握し、例外使用させないためにコントロール
するプロセス。
詳細はに記載しております。
(5)変更管理とは
変更を確実にかつ効率よく処理するプロセスのことです。
ITILでは以下のように定義してあります。
「すべての変更を効率的かつ迅速に取り扱うために、標準化された方法、手順を確
立し、それを用いることで効率よく確実な変更を実施するための方法」
詳細はに記載しております。
(6)リリース管理とは
ITサービス（システム、ハードウェア、ソフトウェアなどを含む）に関する変更を
確実に実施するプロセスのことです。
ITILのサービスサポートでは、以下のように定義してあります。
「確実に許可されたソフトウェア、モジュールが利用されるようにすること」
「変更のリリースを構築する手段を提供すること」
「ソフトウェアのリリースを自動化すること」
詳細はに記載しております。
今回はITIL サービスサポートについておさらいを行いましたが、いかがでしたか。
ITILを推進するNPO団体、itSMF（IT Service Management Forum）によれば、ITILは、
「完成した形でも規則的に定めたものでもなく、どのようなIT組織においても
広く受け入れられるよう取りまとめてある。かといってお役所的であるとか使
い勝手の悪いようにはなっておらず、うまく活用することでビジネスニーズ
にも適切に対応できる」
とされており、これはITをサービスと捉え、様々なサービス業と同じく、顧客視線で
ものごとを考え、ITサービスの利用者と提供者が、Win-Winの関係を目指すことを
目的としていることを表しています。
従って、ITILを遵守することにより顧客の利益を損ねるようなことをしてはいけません。
あくまでも、ITILはベストプラクティスであることを忘れずに、顧客それぞれにあった形
でITサービスの運用を行ってください。
